Với mỗi chiến dịch marketing, nhà quảng cáo luôn quan tâm đến hiệu quả thể hiện qua doanh số bán hàng. Một trong những tiêu chí tiên quyết tạo nên sự thành bại của doanh số bán hàng đó chính là thấu hiểu hành vi khách hàng.
Thấu hiểu khách hàng
Hành vi khách hàng ở đây được hiểu là toàn bộ chuỗi quá trình, từ tâm lý, sở thích của khách hàng; từ những cân nhắc trong suy nghĩ đến hành động diễ ra từ khi họ tiếp cận quảng cáo đến khi hoàn tất quá trình giao dịch sản phẩm thành công.
Với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ mang đến những phản ứng khác nhau tạo nên hành vi khác nhau khi quyết định mua sắm hay từ chối với sản phẩm.
Đơn cử với nghiên cứu hành vi tiêu dùng cho sản phẩm bia tại một địa bàn để đánh giá đối tượng khách hàng thuộc ngành nghề, giới tính, độ tuổi, mức thu nhập… để tìm hiểu khách hàng thường chọn nhãn hiệu thế nào, vì sao chọn nhãn hiệu đó (do sở thích, thói quen hay do khuyến mại hay bởi niềm tin chất lượng sản phẩm…); để tìm hiểu hình thức bao bì nào của nhãn bia khách hàng thích chọn (loại lon hay chai); tìm hiểu thói quen sử dụng của khách hàng (dùng khi đột xuất, dùng thường xuyên thời gian nào trong ngày hay chỉ dùng dịp lễ, tết…); tìm hiểu tần suất sử dụng (bình quân bao nhiêu lâu uống một lần, uống lượng bao nhiêu…) và thường sử dụng tại đâu (cơ quan hay nhà ở hay quán nhậu…).
Tìm hiểu những tác động
Tìm hiểu những tác động đến quyết định của khách hàng. Tác động này vô cùng phức tạp và đa dạng nhưng khi tập hợp và nghiên cứu kỹ sẽ đưa đến những kết luận tác động đến hành vi khách hàng.
Đầu tiên, khi khách hàng quyết định mua sản phẩm là thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của chính họ hoặc người liên quan. Nhu cầu đó có nhiều hình thái khác nhau như nhu cầu thiết yếu, nhu cầu thỏa mãn, nhu cầu sở hữu.
Ở thời điểm này, yếu tố về tâm lý với động cơ mua sắm, nhận thức, niềm tin hay thái độ của mỗi cá nhân khác nhau sẽ tác động đến quyết định mua sắm. Cùng với đó là hàng loạt các yếu tố cá nhân như tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập, địa vị, khu vực… cũng tác động đến quyết định mua sắm.
Trước tác động của công nghệ, yếu tố tham khảo đóng vai trò quan trọng tác động đến quyết định người mua hàng mà những nhà quản trị marketing cần lưu ý. Những tác động khuyến dụ khách hành có thể đến từ những tác động bên ngoài như bạn bè, người thân, đồng nghiệp hay những người đồng lứa tuổi… Tác động này có thể đến từ chiến dịch marketing, truyền miệng, quảng cáo từ những nhân vật có thể gây ảnh hưởng như người công chứng, chuyên gia trong lĩnh vực hoặc người nổi tiếng…
Nhân tố quyết định thành công
Thấu hiểu khách hàng sẽ khiến nhà quảng cáo nắm bắt tâm lý khách hàng với sản phẩm của mình. Từ đó đưa ra những sản phẩm phù hợp về giá cả, thị hiếu… xúc tiến thương mại hiệu quả cao hơn.
Khi nghiên cứu hành vi khách hàng trong quá khứ, nhà quảng cáo có thể ước lượng được doanh số nhờ hiểu hành vi khách hàng tiềm năng có thể ảnh hưởng từ những tác động khuyến dụ.
Do vậy nhân tố quyết định thành công của chiến dịch marketing chính là thấu hiểu khách hàng. Khi thấu hiểu khách hàng, các nhà quản trị sẽ nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để phát triển những sản phẩm mới tiện ích, phù hợp, đúng đối tượng với những định giá hợp lý để khách hàng sẵn sàng chi trả. Hơn thế, hiểu khách hàng, hiểu thói quen mua sắm của họ sẽ là cơ sở để cung ứng sản phẩm đúng địa điểm, đúng thời gian và cách thức khách hàng cần.
