BIẾN CHUYỂN NHIỀU HƠN KHI BỚT ĐI NHỮNG CUỘC CHUYỆN TRÒ
Trong bối cảnh chúng ta đang tiến tới tương lai, nơi phần lớn hoạt động mua sắm được thực hiện bằng công nghệ số, vai trò của không gian bán lẻ sẽ không còn chỉ để thuyết phục khách hàng mua hàng trong cửa hàng. Đối thoại, từng một thời là chỉ số trọng yếu, sẽ chẳng còn mấy quan trọng đối với các nhà bán lẻ tương lai.
Marketing Online 24h – Dịch vụ SEO web hàng đầu TPHCM
Có hai lí do khiến tôi nói như vậy. Đầu tiên, kể cả những giao dịch ngày nay cũng cho chúng ta biết rất ít về giá trị định tính của trải nghiệm. Chỉ riêng thực tế tôi đã mua một món đồ chưa đủ để thể hiện trải nghiệm tôi có tại cửa hàng. Thứ hai, kể cả khi tôi tay không rời khỏi cửa hàng bán lẻ, bạn vẫn không thể kết luận rằng tôi có trải nghiệm tồi và sẽ không mua hàng online sau đó. Giao dịch thực ra chỉ thể hiện một phần giá trị có được tại cửa hàng. Dẫu vậy, cho đến tận gần đây, đó vẫn là chỉ số đo lường duy nhất để chúng ta dựa vào và đánh giá thành tích của một cửa hàng, bên cạnh những quan sát không kiểm chứng được từ nhân viên.
Nhưng các thương hiệu phải làm thế nào để định lượng được giá trị của việc tạo ra mức độ tham gia? Giá trị đầu tiên nằm ở kết quả gián tiếp trong trải nghiệm của người tiêu dùng với thương hiệu. Ví dụ, theo CEO Tim Cook của Apple, trong năm 2015, mỗi ngày có ít nhất một triệu khách hàng ghé qua các cửa hàng của Apple và con số đó trong một năm là 365 lượt. Mỗi người trong số đó không chỉ là một cơ hội bán hàng tiềm năng mà còn là một cơ hội gây ấn tượng quan trọng.
Theo suy đoán của tôi, Apple đã thực hiện bài toán dựa trên ảnh hưởng của 365 triệu khách hàng có tiềm năng giữ ấn tượng tích cực với thương hiệu và những ấn tượng đó sẽ đáng giá bao nhiêu nếu được tìm kiếm qua các phương tiện truyền thống trên thị trường mở. Nhưng đây mới là mấu chốt: khác với các đoạn quảng cáo lướt qua, trải nghiệm tại cửa hàng là một ấn tượng mạnh hơn rất nhiều. Và trên hết, chi phí cho những ấn tượng khó phai này không mang giá trị gia tăng như các chiến dịch tiếp thị. Chúng vốn đã được trả trước rồi!
Cửa hàng, con người và sản phẩm vốn đã có sẵn ở đó. Việc người tiêu dùng chia sẻ các trải nghiệm với nhau sẽ tạo ra hiệu ứng cộng dồn. Một nghiên cứu gần đây ở 10.000 đối tượng chỉ ra rằng 56% trong số họ đã từng chia sẻ các trải nghiệm tích cực với bạn bè. Và đương nhiên, chia sẻ ở đây không chỉ đơn giản là thông qua hội thoại như trong quá khứ. Chúng đang tiếp cận được nhiều khán thính giả hơn thông qua các kênh truyền thông đại chúng đa dạng.
Giá trị thứ hai là ảnh hưởng tài chính khá trực tiếp lên thương hiệu có những trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Theo một nghiên cứu thực hiện bởi Forrester, hồ sơ của những công ty dẫn đầu đều thể hiện mức gia tăng bậc thang 43% trong vòng sáu năm ở mục Chỉ số Tương tác Khách hàng, so với mức trung bình 14,5% của các công ty S&P500. Cùng lúc đó, Chỉ số Tương tác Khách hàng của những nhà bán lẻ lạc hậu lại giảm 33.9%
Hệ quả thứ ba của trải nghiệm khách hàng, đương nhiên, chính là ảnh hưởng trực tiếp của doanh thu trong suốt và sau các trải nghiệm lí thú tại cửa hàng. Nó có thể được biểu hiện trong vòng vài ngày, vài tuần hoặc vài tháng sau. Các khảo sát đều chứng minh rằng những công ty có trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ thu về được mức tăng doanh thu lớn. Ví dụ, đối với những công ty tầm trung với doanh thu 1 tỉ đô la, thu nhập gia tăng nhờ vào trải nghiệm khách hàng đạt
- 3 triệu đô la đối với nhà hàng đồ ăn nhanh .
- 7 triệu đô la cho các nhà bán lẻ
- 6 triệu đô la đối với các cửa hàng tạp phẩm
Nhà bán lẻ tương lai phải đảm bảo các phương tiện được tận dụng đúng chỗ nhằm kết nối hiệu quả hơn trải nghiệm khách hàng trong không gian bán lẻ với hoạt động mua hàng mà những trải nghiệm đó thúc đẩy. Nói ngắn gọn, vai trò của không gian mua sắm tương lai không phải để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Nó phải biến khách hàng thành những nhà tuyên truyền và người chủ trương trung thành cho thương hiệu.
Bài viết được tổng hợp bởi Marketing Online 24h
Phần tiếp theo : [MARKETING ĐIỂM BÁN] Không gian mua sắm tương lai (p7)
Xem thêm:
- [MARKETING ĐIỂM BÁN] Không gian mua sắm tương lai- (p5)
- [Marketing Điểm Bán] Trực tuyến đến ngoại tuyến
- Dịch vụ viết bài thuê chuẩn SEO
- Dịch vụ SEO web chuyên nghiệp giá rẻ tại TPHCM
- Dịch vụ viết bài thuê chuẩn SEO
